看完这个视频我不禁沉默了，让我想起了18年的春节后，家里人让我去一个公司上班，那个公司跟视频里的有一个特别像，又是跳舞，又是演讲的，我回忆了一下，那个公司的员工基本上是打电话，问一大本电话薄上的各个“客户”，需不需要本公司的产品，当时我跟几个年龄差不多但都不认识的人一起进的公司，那年，我18岁，我甚至跑到厕所，跟家里人打了个电话，我说，这真的不是传销吗？他们说，你不要在那里乱说，虽说是上班，但你最重要的是在那里学习，如果公司让你打电话啊之类的，你也慢慢学，特别是要跟他们一起，学会“讲话”。我现在想想，真是细思极恐，我要真变成这样的人，真就没有未来了（转自我上次在这种“企业文化”视频下评论的内容）。
开头小编说几句：开公司最怕头脑发热，再没有任何业务基础的情况下就立马上项目了，当然了这之间也要分有实力的老板和没实力的老板，在企业实际经营过程中，足够优秀的创业者才能引领企业成长。至于好的赚钱的项目是不缺的，缺的是能实现项目目标的人才。作为管理者，对于人力、财务、组织等管理经验就要好好学一学了。
〖导入描述〗20世纪80年代中期，行业处于买方市场，如果不能不断得到顾客满意，面临再好的商品也有卖不出去的风险，尤其是服务性行业更为严峻。85年「欧洲纳维亚航空公司」提出了服务与管理的信念：企业利润的增减首先取决于产品或服务质量的高低。后传到美国加以充实，CS经营战略概念便产生了。CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的缩写，即为“顾客满意”;顾客描述为与企业经营活动中的合作伙伴，不仅仅是销售与服务对象(如供应商和员工)。CS指导思路：以顾客满意为原则，从顾客角度、观点，而不是企业自身利益和观点分析考虑顾客的需求，站在尊重和维护顾客的切身利益上出发。
1、顾客中心论
90年代是服务取胜的时代，企业活动准则是如何使顾客满意。但在保持技术领先和生产率领先相当有难度，即“瓶颈”。同时，成本的压缩几乎到了极限，出路何在?企业不得不重新审视自己的管理思想，于是顾客中心便应运而生。
●从某种意义上，使顾客感受满意的企业才是不可战胜的，既使产品价格竞争高于对手;但依然会拥有忠诚品牌产品的顾客群。
●所遵循的一条原则，便是利用新的技术和优质的服务去适应市场变化;也正是“双节棍”之人物化管理模式和运用。
〖学习启示〗凭借高质量的服务来争取顾客，换言之，顾客成了企业竞争最关键因素所在。站在顾客立场回顾自己、对照自己、检讨自己，不失为我们校对和用心关注的。
2、满意的四个要素
●站在顾客的立场上开发产品，把一切顾客“不满意”的因素，从产品本身(包括设计、制造、供应等过程)去除。同时，不断完善服务系统。如效率、产品质量、形成品质承托。
●重视顾客的意见，建立信息收集汇总和分析制度，定期作出评估和建议及改善的回赠。
●建立和完善以顾客为中心的企业组织，形成对顾客需求和意见快速反应机制，确保组织内纵横向的沟通顺畅。
●将分级授权作为服务细化环节，如何令顾客感受到满意，应让每个员工(特别是前线员工)拥有专业的技能和保持积极的态度，懂得让顾客服务满意才是本岗位职责的重心。
〖学习启示〗让顾客满意，不断满意直至忠诚是一种追求的境界，并不是要讨好，所要做到的取决于认识上谁先与后的问题，而当上升到企业战略的层次上，也就有行动的高度(迎刃而解了)。
3、客户是资源吗
●若把客户看作为企业带来直接利润的如货币、存成品的地位，并纳入管理会计的范围时，您会怎样认为呢?
●当客户可用来衡量的价值时，或能够给企业来收益变化时;您如何评价呢?
●如果企业通过赋予客户“资产”的含意(不是会计上的所有权和控制权)。那么，客户管理自然就摆在战略的高度了;您会有意见吗?
●顾客关系管理是建立起长期的与企业发展同在的客户(顾客)群体，前提是相互信任，并提供无微不至的服务。
〖学习启示〗从企业资源管理角度(也是「TYQH」企业管理十大资源之一)，虽然客户不拥有对企业所有权和控制权;但却拥有无与伦比的发言权和选择权。一句话就是争取不如挽留，让顾客满载而归正是为了下一次顾客的心甘情愿。
4、孜孜不倦的境界
企业经营从来不讳言对利润的追求，CS战略的目的正是善于发现和培养顾客;并且尽最大限度保留住真正的客户。所谓真正的客户是长期稳定的关系，愿为本企业的产品和服务承担合适价格的客户。这就是我们孜孜不倦追求的境界，更是我们发掘和培养“真正的客户”与争取“双赢”的重任。
当把“双赢”作为顾客关系存在和发展基础时，“供给”的一方提供优质服务和产品“需求”的一方回报以合适的价格——双方也就共建了合作无间的桥梁。案例：90年代中，「通用」的分销商库存的很多产品，许多分销已经不堪存量了。于是「通用」重新定位它与分销商的关系策略，建立直接销售模式;即分销商库存除了适合存量或样品外，都通过「通用」的订单处理系统，把存货留在公司通知次日发货;而且享有最低价格。作为回报，分销商必须在原核定销售量基础上每月递增5%以上。
解读：这样是情况大为改观，分销商不再埋怨，“供求”关系也就重新顺畅起来，双方满意时又在一个新的高度上了。
〖学习启示〗“双赢”是良好客户关系的指示器，只要有利于双方稳定和赢取长期利润的建议;都应积极考虑和加以重视，毕竟CS战略之“双赢”是追求的目标。
结尾推荐阅读观点：小公司怎么样才能让员工有归属感?
公司小不可怕，怕的是公司没有前途。一个有前途的公司必须要有明确的经营目标，包括主营业务突出，岗位职责分明，商业模式清晰，存在绩效考核目标，薪酬激励制度明确等等。很大程度上，员工归属感从根本上是建立在员工的价值感获得认同的基础上的，不同的员工有不同的价值需求。年轻员工能够感受到有学习进步的机会与提升的空间，资深员工的价值能够得到尊重，不同层级的管理人员在管理权限能够得到尊重与维护。简单说就是总经理不要去插手部门主管应该管的事。小公司也应该有小公司的企业文化。我通常会建议他们装点一些绿色植物和字画，员工聚餐(建议AA制)，聚餐是减少小公司人员勾心斗角的比较有效的手段。更主要的是团首的人格魅力，他的智商与情商，其中情商更为主要，归属感一定程度上来自于团首的人格魅力——对于小公司而言。 |
发表于 2021-10-22 10:08:03
