惊喜：CRM-现代化企业的经营战略

职业经理人

开头小编说几句：开公司最怕头脑发热，再没有任何业务基础的情况下就立马上项目了，当然了这之间也要分有实力的老板和没实力的老板，在企业实际经营过程中，足够优秀的创业者才能引领企业成长。至于好的赚钱的项目是不缺的，缺的是能实现项目目标的人才。作为管理者，对于人力、财务、组织等管理经验就要好好学一学了。

导读：Gartner Group对CRM的定义是客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，是企业范围的商业战略。

Gartner Group对CRM的定义是客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，是企业范围的商业战略。

现在，追求现代化的企业都在改变以产品为中心为以客户为中心，支持个性化服务、支持多产品、多渠道的业务、支持交叉销售和直接销售的业务的经营战略。更充分的利用公司的渠道资源、产品资源、服务资源，通过这些的整合，达到资源的利用最大化，从而给客户提供最优质、最个性化、最体贴的服务，利用客户资源的整合而进行数据挖掘分析，挖掘出对公司最有价值的忠实客户、优质客户，从而创造公司利益的最大化。

简单的说，CRM就是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术只是实现CRM所凭借的一种重要手段，实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，以客户为中心，企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

不过在引入CRM理念和系统时，我们需要重点考虑：

1. 是否有高层的支持

决策层接受CRM，没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。

2. 是否完成深度需求分析

企业需要确定为什么CRM是必需的，这对于确定创新的优先排序、获取投资的潜在收益尤为关键。

3. 是否清楚的定义出企业目标

企业对投资CRM所要达到的目标要有一个清晰的定义。这将决定以后CRM项目的方向，其它所有的步骤都应当与该大方向相匹配。企业还要确保目标是可测评的。

4. 是否确定具体的可测评的项目目标

企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。设定一个短期的里程碑来逐步展现部分成功，要比设定一个长期的里程碑来表明总体的成功好得多。

5. 是否有确定什么需要自动化，并采取渐进式实施方法

CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门，来进行点解决方案的实施。然后再进行渐进式实施，实施过程中要确保实施的方案以整体CRM战略目标为基准。

6. 是否建立并培训正确的团队

企业千万不要忽略对将要实施CRM的人员以及其它员工、进行不同层次的培训，而这一点往往是企业最容易忽视的。

7. 是否管理组织的变革

变革是不可避免的。如果你没有体验变革，你不可能把CRM带上正确的轨道。许多公司总以为在旧流程的基础上也可以运作新的CRM解决方案。其实，再好的解决方案，如果没有相应的流程来应用它，一切只能是徒劳。

8. 是否选择一个业务合作伙伴来帮助实施

选择一个具有实施CRM丰富经验的合作伙伴，将有助于你避免错误的产生，还可以缩短实施周期。这些合作伙伴也可以帮助你定义企业战略，并确定一个可运作的、可测评的反映投资回报的方法。

9. 是否有定义并设定可测评的标准

设定特定的可测评目标，来反映实施的效果，这是评价你逐步实施效果的依据所在。

10. 是否让企业业务流程驱动实施

技术很重要，但这并不是你要变革经营模式的理由。定义你想变革的业务区和流程才可以正确确定你所需要的技术，并确定技术如何被使用。

我们在具体实施某个CRM软件时，往往存在几个误区：

误区1：CRM软件供应商的大肆宣传和企业不切实际的期望

误区2：没有客户战略

误区3：变革的准备不足

误区4：缺乏高层领导

误区5：忽视标准

误区6：忘记了CRM中的C代表的是客户

CRM的应用范围包括技术辅助式销售(Technology-enabled Selling TES)，客户服务和支持(Customer Service and Support CSS)和技术辅助式营销(Technology-enabled Marketing TEM)。

简单地说CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三部分组成。具体内容如下：

1、营销管理(Marketing)

2、销售管理(Sales)

3、服务管理(Service)

4、现场服务管理(Field Service)

5、呼叫中心(Call Center)

6、电子商务

实际上，随着市场竞争、企业信息化管理需求的发展，CRM理念和系统也在不断地发展，CRM应用系统需要有更强的集成性和可定制性;运用普及将越来越广泛，中端企业将成为CRM应用的主流;企业将广泛应用分析型CRM来支撑运营型CRM;基于Web的CRM将成为一大发展趋势;企业将不断拓宽CRM的应用范围;CRM将与其它前台、后台ERP或供应链等业务系统进行集成使用，如它在功能方面的发展还有： 1.产品与交货管理;2.协同商务管理;3.商务智能管理;4.数据挖掘;5.知识管理等。

结尾推荐阅读观点：有哪些成本是老板们开公司前未曾预见到的?

每个人的工资成本乘2才是这个人实际消耗的成本，而IT业高工资是众所周知的，相当于每人每天坐着不动就要消耗1000元，项目不紧，工作安排不到位让员工闲着没有产生利润就是最大的成本。没有产生稳定持续的利润之前，扩张一定要谨慎，费用一上去就难以下来了，最后很容易被耗死了。

紫色花海

做事情前，你首先要有愿景，你要知道你具体要的是什么？我们必须对过去进行一个分析，基于对过去的分析和总结，你才能抉择，我们必须要让公司的每一个人明白我们的使命和我们的愿景，我们为什么朝着这个方向努力和奋进，让员工对这个目标产生使命感。还要做好持续的沟通，以及要如何这样做的原因。

纳兰湘飖

团队不害怕走远路，害怕的是不明确走哪条路。当发展战略不清晰时，导致各个层级盲目的忙，各个层级信息断档。所以企业成功的秘诀：从一而终，一以贯之。

令狐香莲czm

作为一个深思熟虑的决策者，你的首要任务是找出问题的本质，然后考虑如何最好地解决它。因为所有的方法都有优点和缺点，没有唯一的解决方案。

WILLP7

管理不是领导，管理是让一个系统正常运行，帮助你完成你知道如何完成的事。而领导是建立新系统，或者改变旧系统。

走兔

我们也非常希望我们的资本界跟有梦想的创业者，一起看准大方向，现在已经进入了互联网+、+互联网、AI+、+AI的新领域，其实这个市场变化非常非常快。一定要看清总的形势的发展，同时也希望看到伟大的机会。如果做好资本运作，能融资能发展，有可能在很短的时间以内，把企业变成一个非常巨大的，不是中国的企业，而是世界的企业。